Les achats en ligne sont un moyen populaire d’acheter des articles et les clients sont souvent insatisfaits du manque de service après-vente.
Qu’est-ce que le service après-vente ?
Le service après-vente est un élément essentiel du service client et de l’assistance. De nombreux clients ne savent pas ce qu’est un service après-vente ou à quoi s’attendre d’une entreprise en termes d’assistance après l’achat.
De nombreux acheteurs en ligne ne savent pas que la plupart des entreprises de commerce électronique offrent une forme d’assistance après achat. En fait, beaucoup de gens croient qu’une fois qu’ils ont payé un article, il est de leur responsabilité d’en prendre soin et que l’entreprise auprès de laquelle ils ont acheté n’a plus aucune obligation envers eux. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité.
Les entreprises de commerce électronique devraient fournir une gamme de services au-delà de l’expédition et de la manutention pour assurer la satisfaction du client. Ces services peuvent inclure l’installation du produit, le dépannage, les réparations, les remplacements et les remboursements. Il est important que les entreprises indiquent clairement quels services elles proposent et comment les clients peuvent y accéder.
Raisons d’offrir un service après-vente :
Il existe de nombreuses raisons d’offrir un service après-vente. La raison la plus importante est peut-être que cela fidélise la clientèle. En fournissant un bon service après-vente, vous pouvez garder vos clients satisfaits et revenir pour plus.
Une autre raison d’offrir un service après-vente est qu’il peut aider à augmenter vos ventes. Lorsque les clients sont satisfaits des produits qu’ils ont achetés chez vous, ils sont plus susceptibles d’en acheter à nouveau à l’avenir.
Offrir un bon service après-vente est aussi un excellent moyen de se démarquer de la concurrence. Si vos concurrents n’offrent pas un bon service après-vente, vous pouvez attirer de nouveaux clients en le faisant.
Enfin, un bon service après-vente est essentiel pour conserver une bonne réputation.
Types de SAV :
Le service après-vente est un élément essentiel de l’expérience de commerce électronique. Lorsqu’il est bien fait, il peut créer la fidélité et la satisfaction des clients. Lorsqu’il est mal fait, cela peut entraîner l’insatisfaction des clients et même la perte de ventes.
Il existe trois types généraux de service après-vente :
- le support produit, le traitement des commandes et le service client. Le support produit comprend l’aide à l’utilisation du produit, le dépannage et les réparations ou remplacements.
- Le traitement des commandes comprend le suivi des commandes, la vérification du paiement et l’expédition des produits.
- Le service client comprend le traitement des réclamations, la réponse aux questions et l’assistance pour les retours.
De nombreuses entreprises de commerce électronique offrent les trois types de service après-vente. D’autres se spécialisent dans un ou deux types.
Il est important de comprendre ce que propose votre entreprise et de vous assurer que vous offrez la meilleure expérience possible à vos clients.
Vos clients apprécieront un bon service après-vente.
Comment assurer le service après-vente :
Afin de fournir un service après-vente efficace, les entreprises de commerce électronique doivent suivre les étapes suivantes :
Tout d’abord, assurez-vous que toutes les informations de contact sont facilement accessibles sur le site Web. Cela inclut un numéro de téléphone du service client, une adresse e-mail et une fonction de chat en direct.
Deuxièmement, assurez-vous que le site Web est facile à naviguer. Les clients doivent pouvoir trouver rapidement et facilement les informations dont ils ont besoin.
Troisièmement, répondez rapidement aux demandes des clients. Les clients devraient recevoir une réponse dans les 24 heures (ou plus tôt si possible).
Quatrièmement, tenez les clients informés de l’état de leur commande. Les clients doivent être informés régulièrement de l’état d’avancement de leur commande.
Cinquièmement, offrez un produit ou un service de qualité. Ceci est essentiel pour fidéliser la clientèle et assurer la fidélisation de la clientèle.
L’importance du SAV
Le service après-vente est une partie importante de l’expérience client et peut être le facteur décisif pour qu’un client revienne ou non dans votre magasin.
Voici quelques conseils pour fournir un excellent service après-vente :
Assurez-vous d’avoir un processus en place pour répondre aux demandes des clients. Répondez aux clients le plus rapidement possible et assurez-vous que votre équipe connaît vos produits et vos politiques.
Soyez proactif dans la résolution de tout problème pouvant survenir. Si vous pouvez résoudre un problème avant même que le client n’ait la possibilité de vous contacter, il sera beaucoup plus susceptible d’être satisfait de votre boutique.
Assurez-vous que votre politique de retour est claire et facile à comprendre, et offrez des remboursements ou des échanges équitables. Si un client n’est pas satisfait de son achat, vous voulez qu’il ait l’impression d’avoir des options à sa disposition.
